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车市要闻

东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?

时间:2019/10/18 11:04:59   作者:   来源:   阅读:2099   评论:0
内容摘要:如今,到过东风雪铁龙武汉技术中心实验楼的人,都会被电梯间里赫然在目“7天包退换”全新服务承诺广告所触动……

提到雪铁龙,可能大家想到的是多是“领先舒适”的品牌基因。但是很少有人知道,1920年,安德烈·雪铁龙就率先提出了"汽车厂商销售的不只是产品,还有服务"的售后服务概念,成为了行业的先行者。


如今,到过东风雪铁龙武汉技术中心实验楼的人,都会被电梯间里赫然在目“7天包退换”全新服务承诺广告所触动……对于在这里工作的每一位员工而言,这则广告即是一种鞭策,也是一种激励。


东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?


最近两年,东风雪铁龙遭遇了自1992年进入中国市场以来最严重的销量下滑,是产品品质出现了问题?还是因为对消费者不断变化的需求视而不见?东风雪铁龙从上自下每一位员工都在做深深的检讨。今年9月份,东风雪铁龙在成都车展上发布全面严于三包政策的品牌全新服务承诺,推出 “家一样的关怀2.0”升级版,承诺消费者购车后7天可退换车等一系列服务政策,更像是一次重新宣誓。


10月14日,东风雪铁龙邀请媒体前往武汉技术中心综合实验室,探源东风雪铁龙品牌“看不见的品质”,用最大的诚意表明东风雪铁龙绝不止步于此,正致力于从产品、服务、客户体验,360°打造行业“舒适”标杆。


东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?


品质坚守一以贯之


从1919至2019年,雪铁龙品牌今年已经步入第100个年头了。

80年前,雪铁龙公司的创始人安德烈·雪铁龙先生就曾经说过:汽车厂商销售的不仅仅是汽车,还有无微不至的服务。自1992年进入中国市场以来,东风雪铁龙不仅让消费者享受到了雪铁龙在汽车技术领域所独有的技术,更把雪铁龙先生当年提出的售后服务理论发扬光大。


和武汉神龙汽车工厂建设的同期,东风雪铁龙就筹建了设施完善的技术中心。至今,仅综合实验室已经投入超过7000万人民币。在这所综合楼内,小到一个车辆的内饰座椅面料、一个减震胶套,一条轮胎都要进行严苛的海量实验,以便符合雪铁龙品牌的全球品质标准。


“浴盆理论”把控品质


在汽车领域,有一个“浴盆理论”,这一理论研究表明,在产品初期,可能导致产品失效的原因,包括产品本身设计上可能存在的缺陷,制造装配环节的失误或者零部件的符合性存在问题等,而生命末期则主要是因为产品本身设计的可靠性和耐用性不够,同时在产品开发阶段又没有进行充分的验证,后期随着时间的推移和使用频次的累积,自然就会出现因为磨损、疲劳等导致的失效。


针对这一现象,东风雪铁龙分为前期、中期和末期三个阶段,全方面把控每一款产品全生命周期品质。比如,每一款上市的车型,主机厂先期在都要1123项试验,其中整车试验达到439项,覆盖产品全生命周期(15年或者24万公里)。神龙公司整车系统集成室经理鲍建勇说。


东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?


“捉虫试验”无微不至


“在东风雪铁龙内部,有一个内部称为“捉虫试验”的项目,最贴近用户真实使用场景。要求具备商业化投放的车辆,在开放性道路上上进行测试。以天逸为例,为了进行这项试验,我们共提供了100来那个样车,投入超过800万元人民币,测试里程更是超过200万公里,遍及国内各种路况和使用环境。”


据介绍,“捉虫试验”基本保证了用户在1-3年或者4.5万公里内的质量稳定性,而中期的可靠性和耐久性主要依靠台架试验和道路环境耐久模拟测试得以保证,比如模拟全球最严苛的高温、高湿盐水和砂石等区域进行模拟试验。至于末期产品品质则要依靠四通道试验,这项试验往往3-4个月内24小时不停歇进行测试,确保投产的产品15年或者24万公里安全可靠。


除了上述常规试验之外,也有一些“意外试验”,比如车内水杯打翻试验、车辆侧向撞击试验、障碍物制动试验、卡车会车试验,保证产品使用安全性。其中,雪铁龙有一个试验R-CAR低速碰撞维修与经济性试验,主要对于车辆碰撞后的维修成本进行前期评估,以降低消费者使用成本,体现了对消费者无微不至的关怀。


东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?


材料试验领先行业


当然,产品品质最终要依耐于扎实和环保的材料提供保障。从事31年材料研究的神龙公司材料高级专家杨娇娥说:“可以说,东风雪铁龙在材料方面的研究在国内处于第一阵营,主要为满足法规要求、客户对于品质的需求,以及实现国内行业的领先性。”目前东风雪铁龙的产品还出口到俄罗斯、法国以及东南亚地区。


在技术中心综合实验室,北京青年报记者参观了VOC试验室、有机化学试验室、织物皮革实验室、环境模拟老化室、油辅料实验室、石击试验室、机械性能实验室、气味实验室等组成。据介绍,东风雪铁龙几乎每款产品都要先期在这里进行试验,以符合满足设计要求。另外,在产品的投放市场后,材料综合实验室还会定期进行抽检。


除此之外,对于当下的整车挥发性的有机物VOC,东风雪铁龙早在2006年就已经开始在国内汽车行业开展车内空气质量的控制体系建立工作。2009年,更是建立了从整车、零部件到材料的立体式控制体系,严格管控整车13中有害物质。在整车VOC检测试验室,讲解员在细致的讲解完之后对参观的媒体记者说:“我们正在进行的天逸VOC检测,各项指标远远行业最高标准,消费者完全可以放心使用。”


东风雪铁龙推出7天可退,底气何在?


东风雪铁龙没有气馁


面对当下车市销量下滑,东风雪铁龙没有气馁,正致力于从产品、服务、客户体验,360°打造行业舒适标杆。


在产品方面,遵循“雪铁龙领先舒适”设计理念,加速产品迭代更新,在今年推出系列百年臻享版车型,市场反馈超出预期。同时,通过引入第二代THP发动机和导入8AT、6DCT等新型高效变速箱,主销产品一步到位国六B,同时实现了业内罕见的“三升一降”(功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降)。在客户体验方面,以La Masion“雪铁龙之家”为设计理念,从2017年开始,推进终端网点开始改造,日前已经完成79家。在服务方面,持续打造“家一样的关怀”服务品牌,在今年9月成都车展上发布全面严于三包政策的品牌全新服务承诺,推出 “家一样的关怀2.0”升级版。


很多媒体记者在参观结束后感慨:不忘“初心”的东风雪铁龙,正在从消费者关注的买车、用车、养车、修车等细微处重新出发,重回“赛道”。


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